Laurence Body vient de publier aux éditions Eyrolles « L’expérience client : le design pour innover, l’humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement » . Autant dire qu’être à l’écoute de la cible est au cœur de l’activité de cette consultante en Expérience Client qui a un parcours en études stratégiques dans les domaines de la consommation et de l’innovation, et plus particulièrement de l’innovation sensorielle. Les perceptions humaines l’intéressent avant toute chose, et c’est à ce titre qu’elle a eu envie de participer à notre « JAM », le genre d’événement où elle puise son inspiration. Pour elle, il s’agit d’inventer ensemble un autre regard sur une génération nouvelle.
Génération Care : Qu’est-ce qui vous a donné envie de participer à notre « JAM »¹ ?
Laurence Body : C’est en premier lieu l’approche de l’événement qui m’a attirée. Dans les méthodes d’exploration Expérience Client, on vise beaucoup l’approche collaborative, très décloisonnante et participative. Des forums, ou « JAM »¹, j’en organise aussi de mon côté, pour cette dimension d’enthousiasme, de générosité des participants. Il y a beaucoup d’humain et j’y puise beaucoup d’énergie. C’est passionnant d’aborder les problématiques de manière collective. Cela permet d’élargir les perspectives en partant des expériences vécues et des usages. On en ressort toujours enrichi. Je n’aime pas le mot « vieillir » qui est trop connoté négativement mais la thématique de l’âge m’intéresse. Je serai là pour apporter une vision optimiste et positive : dans l’approche Expérience Client il y a beaucoup d’optimisme et une façon de voir les choses constructive et joyeuse.
G.C. : Qu’est-ce qui vous intéresse dans la cible choisie ?
L. B. : Ce n’est pas tant que ce soient des « baby-boomers » que le fait que ce sont des êtres humains, avec chacun leurs différences et leurs particularités, qui m’intéresse. Je ne raisonne pas en termes de catégories socio-démographiques. Cette population-là a des choses à dire et à faire. Nous allons construire ensemble et c’est le mélange des profils qui va pouvoir nous éclairer sur ses motivations et ses désirs profonds. Le fait d’entendre les gens parler de leur quotidien, de leurs besoins, permet d’avoir une approche plus sensible et plus humaine des problématiques. La mixité, le brassage pendant le « JAM », vont autoriser la confrontation des points de vue et tous ensemble nous allons partager une compréhension plus fine et transversale du vécu de chacun.
G.C. :Que vous inspire le mot d’ordre : dans un monde qui change, vieillir est un futur à inventer ?
L. B. : Je dirais « bien vieillir » est un futur à inventer. Je préfère parler de « gagner des années ». Prendre de l’âge, c’est aussi changer, mais aussi en bien, en mieux. J’y vois quelque chose d’éminemment positif et constructif. C’est une autre étape de la vie, qui n’est pas moins intéressante que les autres, qui est aussi une découverte de soi et des autres.
Derrière le mot inventer il y a aussi la notion de changer de regard. Changer de perception sur cette cible et rompre avec les images que la société projette. Le terme senior est affreux et renvoie à une vision homogénéïsante d’une population très diverse. Nous sommes peut-être face à une génération qui n’a encore jamais existé : des gens qui sont à la retraite et peut-être plus en forme que quand ils travaillaient. Des gens qui sont vieux en termes d’âge et qui ne le sont pas dans leur tête ni dans leur corps. Et cela, c’est une chose nouvelle. Il faut inventer d’autres référents, un autre vocabulaire, qu’on ait une autre image plus proche de la vérité de ce qu’est cette nouvelle génération.
Propos recueillis par Sandrine Goldschmidt
¹ Le JAM chez BNP Paribas Cardif est un événement inédit d’Open Innovation pour aider l’entreprise à imaginer et concevoir des concepts / offres : en temps contraint, 2 jours seulement, avec une méthodologie différente et différenciante : le « design thinking » et des équipes pluridisciplinaires pour croiser les regards et les savoirs-faire.